找最合适方式与愤怒客户交流

找最合适方式与愤怒客户交流

找最合适方式与愤怒客户交流？在职场中，客户是很重要的，无论什么行业，都要维护好自己的客户，跟客户交流也是讲究技巧的，下面分享找最合适方式与愤怒客户交流，一起来看下吧。

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流

很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

……此处隐藏2255个字……部问题”(这叫二择一推荐项目提供客户选择空间)

然后拿来给我闻闻。假如我的鼻子特别灵敏，一闻我就陶醉了，假如我鼻子不灵敏，但是她敲一敲，我听到声音就身不由己地想试了，如果什么都没有，拿来给我摸一摸，我会觉得非常高档，可以买单了。所以用提问问出客户需要的，并且通过重复客户的需要和问题强化它，客户掏钱的速度才最快。你要能够发现客户的问题，并且能够用专业的语言描述它，然后推荐一个最佳的二择一为特征的解决方案，这才是最专业的表现。

你想说服客户，你不知道说服她哪一点的时候，那个说服是不是白费力气？

技巧三：给出选择永远比推销重要

要记住：客户一来，我第一个问题是要知道她叫什么。第一个问题你要不知道，你就是不明对象的乱推销。在被对方理解并认同的情况下，心里有客户，才有可能从说服客户变为理解客户，理解客户就是我们要站在客户的立场了解她需要什么，我们要成为发现客户潜在问题的专家。凭什么能发现客户问题呢？当你看客户的时候能发现问题吗？能!我们看她一眼发现她的是什么问题？先是表面问题，她表面的问题一眼就能看到，一个满脸是暗疮的人，当然好理解，她顶着问题就来了。在这一坐，你就应该毫不犹豫地问：

“小姐，这个暗疮多长时间了？”得到回答后，还要能够告诉客户，“如果处理得当的话，我可以在一周内让你减轻炎症。“你知道暗疮是怎样产生的吗？”(关键是对客户的问题表示专业的兴趣，通过提问确立专业的角度。)第一，内部的调理没做好，第二，外部的护理没做好，(用逻辑性的二择一方案展示你对解决问题的可能选择)然后我来给你推荐一个治疗方案。”

当你问她问题以后，你要帮助她意识到问题的严重性。她存在什么问题，你要帮她找出来，这就叫顾问的职责。